Обратная связь в современном обществе из-за корпоративных искажений стала восприниматься как нечто очень неприятное. Давайте разберёмся с самим термином.
Он пришёл в корпоративный мир из физики: любое действие, совершаемое над объектом, получает обратную связь, анализ которой даёт информацию об объекте и его свойствах. В реальной жизни всё точно так же: любое действие человека (или его отсутствие) имеет обратную связь. Если смотреть с точки зрения целей, выделяются два вида — позитивная и корректирующая.
Цель позитивной обратной связи — поддержать наблюдаемое поведение собеседника. Вспомните, как поддерживают первые шаги ребёнка: «Давай, у тебя получится! Ещё шажок! Ты молодец».
Цель корректирующей обратной связи — изменить поведение собеседника. Мы не всегда напрямую влияем на поведение, но точно можем показать, каким образом оно негативно влияет на нас, на результат работы или на команду.
Три правила корректной обратной связи
1. Обратная связь должна быть конкретной и корректной
Именно конкретика помогает понять, что оставить в поведении, а что изменить. Если вы слышите от руководителя только «Ты молодец», вы перестаёте понимать, что именно делаете хорошо. Уточняйте, какие действия получили эту оценку.
«Ты в нужное время отправила письмо — молодец» — формулировка точнее: определено поведение, которое стоит продолжать.
Если вы слышите только «Всё плохо!», это не поможет — непонятно, что корректировать. Уточните: где конкретно плохо?
«Ты отправил письмо на два часа позже срока» — это уже корректная формулировка.
2. Обратная связь — на поведение, а не на личные качества
Фраза «Ты странно себя ведёшь, ты вообще очень странный» — это не обратная связь, а субъективная оценка личности. Уточните: что именно в моём поведении показалось странным?
«Когда ты, отвечая на вопрос, задумываешься на несколько минут, мне это кажется странным» — корректнее: описано конкретное поведение, а оценка дана через «я-сообщение».
3. Обратная связь основана на фактах, которые вы наблюдали лично
«Мне все говорят, что ты плохо работаешь» — некорректно: много обобщений, нет конкретики, оценка со слов других. «Маша сказала, что ты ей нагрубил» — а о каком поведении речь? Где Маша определила грубость? Почему не сказала сама? Такие реплики — не обратная связь, а прямое нападение, требующее защиты.
Задавайте уточняющие вопросы: что именно сказал другой человек, какое ваше поведение упоминалось? Предложите встречу с теми, чья обратная связь передаётся. Ваша цель — не выяснить отношения, а искренне понять, какое поведение повлияло и что нужно изменить или сохранить.
Баланс позитива и негатива
В обратной связи очень важен баланс. Это не значит, что нужно всегда давать и ту и другую, — это значит, что нельзя уходить в крайности и фокусироваться только на одном виде.
Представьте двух руководителей: один не умеет давать поддерживающую обратную связь, другой — корректирующую.
Ассистент первого, который только корректирует, будет чувствовать себя потерянным: «Ты заказал не те билеты!», «Отель плохой!», «Кофе готовить не умеешь!». Такие руководители любят добавить: «Ну остальное-то нормально». Но при односторонней критике внутреннее ощущение одно: «всё, что я делаю, — плохо». Яркий пример — персонаж из фильма «Дьявол носит Prada».
Что делать: фиксируйте для себя, что у вас получается, и задавайте вопросы:
- Что, на ваш взгляд, я делаю хорошо?
- Какие мои действия вам подходят?
- Что из моего поведения мне стоит сохранить?
Ассистент второго руководителя, который умеет только хвалить, чувствует себя лучше — но лишь до большого неожиданного конфликта. Если руководитель копит недовольство вместо того, чтобы говорить о нём, рано или поздно случится взрыв.
Что делать: задавать вопросы, которые помогут руководителю сформулировать недовольство деликатно:
- Что я могу делать лучше, по вашему мнению?
- Что в моих действиях можно исправить?
- Как вы хотели бы, чтобы я делал это?
- Что мне стоит изменить в поведении?
К сожалению, мы часто не запрашиваем и не получаем корректную и своевременную обратную связь — это приводит к конфликтам и недопониманию. Поэтому важно запрашивать её самим.
Как принимать обратную связь
Получить обратную связь — не то же самое, что принять её. Здесь тоже есть несколько правил.
- Осознайте. Дайте себе время понять, что именно вы услышали. Не торопитесь оправдываться — просто услышьте.
- Уточните. Если не поняли — задайте уточняющий вопрос.
- Примите решение. Не нужно сразу действовать; сначала определите, что вы будете делать с этой обратной связью.
Обратная связь — это подарок. Вы его получили, развернули, а там… не совсем то, что ожидали? Поблагодарите дарителя. То, что нужно, — начните использовать. То, что не подходит, — отложите.
Наблюдайте за повторениями: если несколько человек говорят об одном и том же, это повод задуматься. Помните: вы сами выбираете, какими хотите быть. Обратная связь — инструмент, который показывает, как вас воспринимают другие, но выбор, как действовать, всегда за вами.
Практикуйтесь в предоставлении и принятии обратной связи — и обязательно делитесь впечатлениями с близкими.